Service Level Agreement (SLA)

Garantierter technischer Support, zuverlässiger Anwendungsbetrieb, Disaster Recovery und vertragliche Sicherheit für Unternehmen ohne versteckte Klauseln.

Garantierte Reaktion

Beginn der Behebung kritischer P1-Vorfälle innerhalb von 24h (werktags) ohne Verzögerung.

Bis zu 99,5 % Verfügbarkeit

Stabiler Cloud-Betrieb mit Monitoring und fairer vertraglicher Kompensation bei Nichteinhaltung.

Regelmäßige Backups

Offsite verschlüsselte Backups (RPO < 24h) mit schneller Datenwiederherstellung bei Serverausfall.

Direkt mit dem Entwickler

Direkte Kommunikation mit dem Chefarchitekten ohne anonyme Callcenter oder Weiterleitungen.

1. Vorfall-Schweregrad-Matrix und Reaktionszeiten

ISO & ITIL principy

Jeder gemeldete Vorfall wird anhand der geschäftlichen Auswirkungen in eine von drei Prioritätsstufen eingestuft:

Priorita	Kategorie incidentu	Definice a dopad na provoz	Garantovaná reakce
P1 Kritisch	Ausfall / System nicht verfügbar	Das Gesamtsystem ist ausgefallen, die Datenbank unerreichbar oder Kernfunktionen blockiert (keine Buchung, kein Kauf). Kein Workaround möglich.	innerhalb 24 Stunden
P2 Hoch	Eingeschränkter Betrieb / Modulausfall	Das System läuft, aber ein wichtiges Teilmodul ist ausgefallen (z. B. E-Mail-Versand, PDF-Export, Suche). Betrieb mit Einschränkungen möglich.	innerhalb 24–48 Stunden
P3 Normal	Standardanfrage / Individuelle Anpassungen	Kosmetische Anpassungen, Bedienungsfragen, Textänderungen, Beratungen oder kleinere Funktionserweiterungen aus dem Stundenkontingent.	innerhalb 48–72 Stunden

Definice reakční doby a servisní okno: Reakční dobou se rozumí potvrzení přijetí nahlášeného incidentu a zahájení diagnostiky v rámci stanoveného servisního okna (standardně v pracovní dny Po–Pá 16:30–21:00 SEČ), nikoliv okamžité celkové odstranění závady. Předplacené hodiny podpory jsou určeny pro daný měsíc a jsou nepřenosné do dalších období.

2. Servicepauschalen und Vertragsparameter

Transparentní ceny

Wählen Sie das passende Service-Level entsprechend Größe und Kritikalität Ihres Systems:

Basis-Betreuung Standard

Basis-Pauschale

Für kleinere Websites und Buchungssysteme, bei denen Standardüberwachung und -wartung ausreichen.

59,60 € / Monat

1 Stunde Support und Wartung monatlich inklusive
Garantierte Reaktionszeit: innerhalb 48 Stunden (werktags)
Ziel-Verfügbarkeit des Systems: 99,0 %
Datensicherung: 1× wöchentlich offsite
Regelmäßige Sicherheits- und Wartungsupdates
Stundensatz über Kontingent: 1.200 CZK / Std.

Basis SLA bestellen

Business-Pauschale

Für Unternehmen, bei denen unterbrechungsfreier Betrieb und schnelle Behebung geschäftskritisch sind.

156 € / Monat

3 Stunden Support und Weiterentwicklung monatlich inklusive
Prioritäre Reaktion: innerhalb 24 Stunden (P1 / P2 im Servicefenster)
Garantierte Verfügbarkeit: 99,0 %
Datensicherung: 1× täglich offsite (7 Tage Verlauf)
Proaktives Verfügbarkeits- und Health-Monitoring
Bevorzugter Service- und E-Mail-Kanal
Vergünstigter Stundensatz: 1.100 CZK / Std.

Business SLA bestellen

Enterprise Korporátní

Enterprise SLA

Für Großunternehmen, ERP-Integrationen und On-Premise-Systeme mit höchsten Ansprüchen.

356 € / Monat

7 Stunden dedizierte Entwicklung und Betreuung monatlich
Ultraschnelle Reaktion: P1 binnen 12–24h / P2 binnen 24h / P3 binnen 48h
Ziel-Verfügbarkeit: 99,5 %
Datensicherung: 1× täglich multi-region (30 Tage Verlauf)
Echtzeit-Telemetrie und Sicherheitsaudits
Direkte Telefon- und E-Mail-Hotline zum Entwickler
Vergünstigter Stundensatz: 1.000 CZK / Std.

Enterprise anfragen

3. B2B-Vertragsmuster und Lizenzvereinbarungen

Vollständige Vertragsvorlagen für Ihre Rechts- oder Einkaufsabteilung:

Oficiální šablona SLA

Smlouva o úrovni poskytovaných služeb (SLA)

docs/sablony/sla_servisni_smlouva_vzor.md

Poskytovatel: Zdeněk Kubošek, IČO 74797069, V Zimnem dole 836, 735 11 Orlová (neplátce DPH, ceny konečné)

Předmět: Poskytování technické podpory, profylaxe, monitoringu, zálohování a garantovaných reakčních dob pro softwarový systém Objednatele.

Klíčová ustanovení SLA smlouvy:

Garantované reakce: Priorita P1 (Havárie) do 24 hodin, Priorita P2 (Omezení provozu) do 24–48 hodin, Priorita P3 (Běžné požadavky) do 48–72 hodin v rámci servisního okna.
Dostupnost: Cílová dostupnost 99,0 % (Základ / Business) až 99,5 % (Enterprise) s kompenzační slevou při nedodržení.
Zálohování a RPO/RTO: RPO < 24h, RTO < 8h. Šifrované off-site zálohy s pravidelným testováním obnovy.
Předplacené hodiny: 1h (Základ) / 3h (Business) / 7h (Enterprise) měsíčně na rozvoj a údržbu, nepřenosné do dalších měsíců.
Smluvní kompenzace: Sleva 15 % až 30 % z měsíčního paušálu při poklesu dostupnosti z důvodů výhradně na straně Poskytovatele.

Potřebujete smlouvu upravit na míru nebo schválit návrh vašeho právního oddělení?

Kontaktovat vývojáře