ZEDNNER • Service Level Agreement
Zdeněk Kubošek, IČO: 74797069 • zednner.com • +420 792 308 763
Service Level Agreement (SLA)
Garantovaná technická podpora, spolehlivý provoz aplikací, disaster recovery a smluvní jistota pro firmy a podnikatele bez skrytých podmínek.
Garantovaná reakce
Zahájení řešení kritických incidentů P1 do 24 h (v pracovní dny) bez zbytečného prodlení.
Až 99,5 % Dostupnost
Stabilní cloudový provoz s monitoringem a férovou smluvní kompenzací při nedodržení.
Pravidelné zálohování
Off-site šifrované zálohy (RPO < 24h) s rychlou obnovou dat při havárii serveru.
Přímo s autorem
Komunikujete přímo s architektem a vývojářem bez anonymních callcenter či přepojování.
1. Matice závažnosti incidentů a reakční doby
ISO & ITIL principyKaždý nahlášený incident je zařazen do jedné ze tří prioritních kategorií dle dopadu na vaše podnikání:
| Priorita | Kategorie incidentu | Definice a dopad na provoz | Garantovaná reakce |
|---|---|---|---|
P1
Kritická |
Havárie / Systém nedostupný | Celý systém je mimo provoz, databáze je nedostupná nebo je zablokována klíčová obchodní funkce (nelze vytvořit rezervaci, nelze odbavit nákup). Neexistuje náhradní řešení. | do 24 hodin |
P2
Vysoká |
Omezení provozu / Výpadek modulu | Systém běží, ale došlo k výpadku dílčího důležitého modulu (např. neodesílají se e-maily, selhává export do PDF, nefunkční vyhledávání). Provoz lze udržet s omezením. | do 24–48 hodin |
P3
Běžná |
Běžný požadavek / Úpravy na míru | Kosmetické úpravy, dotazy k obsluze, změny textů, konzultace nebo žádosti o novou drobnou funkcionalitu čerpané z předplaceného balíčku hodin. | do 48–72 hodin |
2. Servisní paušály a parametry smluv
Transparentní cenyVyberte si úroveň technické péče odpovídající velikosti a důležitosti vašeho systému:
Paušál Základ
Pro menší weby a rezervační systémy, kde postačuje standardní dohled a základní údržba.
- 1 hodina podpory a údržby v ceně měsíčně
- Garantovaná reakce: do 48 hodin (pracovní dny)
- Cílová dostupnost systému: 99,0 %
- Zálohování: 1× týdně off-site
- Pravidelné bezpečnostní aktualizace
- Sazba nad paušál: 1 200 Kč / h
Paušál Business
Pro firmy, kde je bezvýpadkový provoz a spolehlivé řešení incidentů klíčové pro byznys.
- 3 hodiny podpory a rozvoje v ceně měsíčně
- Prioritní reakce: do 24 hodin (P1 / P2 v servisním okně)
- Garantovaná dostupnost: 99,0 %
- Zálohování: 1× denně off-site (historie 7 dní)
- Proaktivní monitoring dostupnosti
- Přednostní servisní a e-mailový kanál
- Zvýhodněná sazba nad paušál: 1 100 Kč / h
Enterprise SLA
Pro velké organizace, ERP integrace a systémy On-Premise s maximálními nároky.
- 7 hodin dedikovaného vývoje a péče měsíčně
- Ultra-rychlá reakce: P1 do 12–24h / P2 do 24h / P3 do 48h
- Cílová dostupnost: 99,5 %
- Zálohování: 1× denně multi-region (historie 30 dní)
- Real-time telemetrie a bezpečnostní audity
- Přímá telefonická a e-mailová linka na vývojáře
- Zvýhodněná sazba nad paušál: 1 000 Kč / h
3. Vzory B2B smluv a licenčních ujednání
Kompletní šablony smluv pro vaše právní nebo nákupní oddělení:
Smlouva o úrovni poskytovaných služeb (SLA)
Poskytovatel: Zdeněk Kubošek, IČO 74797069, V Zimnem dole 836, 735 11 Orlová (neplátce DPH, ceny konečné)
Předmět: Poskytování technické podpory, profylaxe, monitoringu, zálohování a garantovaných reakčních dob pro softwarový systém Objednatele.
Klíčová ustanovení SLA smlouvy:
- Garantované reakce: Priorita P1 (Havárie) do 24 hodin, Priorita P2 (Omezení provozu) do 24–48 hodin, Priorita P3 (Běžné požadavky) do 48–72 hodin v rámci servisního okna.
- Dostupnost: Cílová dostupnost 99,0 % (Základ / Business) až 99,5 % (Enterprise) s kompenzační slevou při nedodržení.
- Zálohování a RPO/RTO: RPO < 24h, RTO < 8h. Šifrované off-site zálohy s pravidelným testováním obnovy.
- Předplacené hodiny: 1h (Základ) / 3h (Business) / 7h (Enterprise) měsíčně na rozvoj a údržbu, nepřenosné do dalších měsíců.
- Smluvní kompenzace: Sleva 15 % až 30 % z měsíčního paušálu při poklesu dostupnosti z důvodů výhradně na straně Poskytovatele.