Service Level Agreement (SLA)

Guaranteed technical support, dependable application operations, disaster recovery, and contractual peace of mind for enterprises without hidden terms.

Guaranteed Response

Initiation of resolution for critical P1 incidents within 24h (business days) without delay.

Up to 99.5% Uptime

Stable cloud operations with proactive monitoring and fair contractual compensation for downtime.

Regular Backups

Off-site encrypted backups (RPO < 24h) with rapid data recovery in case of server disaster.

Direct with Author

Direct communication with the lead software architect and developer without call center handoffs.

1. Incident Severity Matrix & Reaction Times

ISO & ITIL principy

Every reported incident is classified into one of three priority tiers based on business impact:

Priorita	Kategorie incidentu	Definice a dopad na provoz	Garantovaná reakce
P1 Critical	Outage / System Unavailable	The entire system is down, database unavailable, or primary business function blocked (bookings or purchases impossible). No workaround exists.	within 24 hours
P2 High	Degraded Operation / Module Failure	The system is online but a significant module has failed (e.g., email dispatch, PDF export, search). Core operations continue with workaround.	within 24–48 hours
P3 Normal	Standard Request / Custom Enhancements	Cosmetic tweaks, usage questions, text updates, consultations, or minor feature additions deducted from prepaid service hours.	within 48–72 hours

Definice reakční doby a servisní okno: Reakční dobou se rozumí potvrzení přijetí nahlášeného incidentu a zahájení diagnostiky v rámci stanoveného servisního okna (standardně v pracovní dny Po–Pá 16:30–21:00 SEČ), nikoliv okamžité celkové odstranění závady. Předplacené hodiny podpory jsou určeny pro daný měsíc a jsou nepřenosné do dalších období.

2. Service Plans & Contract Parameters

Transparentní ceny

Choose the level of technical care matching the scale and criticality of your system:

Basic Care Standard

Basic SLA Plan

For smaller websites and booking systems where standard oversight and maintenance are sufficient.

€59.60 / month

1 hour of support and maintenance included monthly
Guaranteed reaction: within 48 hours (business days)
Target system availability: 99.0%
Backups: 1× weekly off-site
Regular security updates and patches
Additional rate: 1,200 CZK / hr

Order Basic SLA

Recommended Business SLA

Business SLA Plan

For companies where high uptime and prompt incident handling are business-critical.

€156 / month

3 hours of support and development included monthly
Priority reaction: within 24 hours (P1 / P2 in service window)
Guaranteed uptime: 99.0%
Backups: 1× daily off-site (7-day history retention)
Proactive uptime and health monitoring
Dedicated priority support email channel
Discounted rate over retainer: 1,100 CZK / hr

Order Business SLA

Enterprise Korporátní

Enterprise SLA

For large organizations, ERP integrations, and On-Premise systems with high requirements.

€356 / month

7 hours of dedicated development and care monthly
Ultra-fast reaction: P1 within 12–24h / P2 within 24h / P3 within 48h
Target uptime: 99.5%
Backups: 1× daily multi-region (30-day retention)
Real-time telemetry and periodic security audits
Direct phone and priority email hotline to developer
Discounted rate over retainer: 1,000 CZK / hr

Inquire Enterprise

3. B2B Contract Templates & Licensing Agreements

Complete contract templates for your legal or procurement department:

Oficiální šablona SLA

Smlouva o úrovni poskytovaných služeb (SLA)

docs/sablony/sla_servisni_smlouva_vzor.md

Poskytovatel: Zdeněk Kubošek, IČO 74797069, V Zimnem dole 836, 735 11 Orlová (neplátce DPH, ceny konečné)

Předmět: Poskytování technické podpory, profylaxe, monitoringu, zálohování a garantovaných reakčních dob pro softwarový systém Objednatele.

Klíčová ustanovení SLA smlouvy:

Garantované reakce: Priorita P1 (Havárie) do 24 hodin, Priorita P2 (Omezení provozu) do 24–48 hodin, Priorita P3 (Běžné požadavky) do 48–72 hodin v rámci servisního okna.
Dostupnost: Cílová dostupnost 99,0 % (Základ / Business) až 99,5 % (Enterprise) s kompenzační slevou při nedodržení.
Zálohování a RPO/RTO: RPO < 24h, RTO < 8h. Šifrované off-site zálohy s pravidelným testováním obnovy.
Předplacené hodiny: 1h (Základ) / 3h (Business) / 7h (Enterprise) měsíčně na rozvoj a údržbu, nepřenosné do dalších měsíců.
Smluvní kompenzace: Sleva 15 % až 30 % z měsíčního paušálu při poklesu dostupnosti z důvodů výhradně na straně Poskytovatele.

Potřebujete smlouvu upravit na míru nebo schválit návrh vašeho právního oddělení?

Kontaktovat vývojáře